HotelAppz, MEWS et QuickText choisis par Ambassador & Opera AG Zurich Hotels

Michael Böhler, directeur général de l’Ambassadeur et des Hôtels de l’Opéra de Zurich est toujours à la recherche des meilleures solutions pour ses deux hôtels 4 étoiles, idéalement situés à côté de l’Opéra de Zurich et surplombant le magnifique lac de Zurich.

Ambassador Hotel Zurich

Ambassador Hotel Zurich

Il y a Environ un an, il a acheté les systèmes MEWS comme son PMS (Property Management System), HotelAppz comme sa plate-forme de données Guest (CRM), et QuickText comme son système de messagerie instantanée et de chatbot. Il voulait utiliser les dernières technologies qu’il pouvait trouver sur le marché ainsi que des produits ouverts et désireux de travailler ensemble grâce à une intégration profonde.

Michael a dit “que lorsque ces trois produits sont utilisés ensemble, ils créent un moyen facile à utiliser mais extrêmement puissant pour gérer tous les aspects de mes relations clients tout en gérant efficacement l’ensemble de mon activité hôtelière”. De plus, son personnel a accès aux données dont ils ont besoin, où qu’ils se trouvent, et ils peuvent améliorer la façon dont ils peuvent mieux servir les clients personnellement. Comme ces produits sont bien intégrés les uns aux autres et ont une communication bidirectionnelle, le partage de l’information n’a jamais été aussi facile et les résultats sont exponentiels. De plus, l’intégration a été rapide et le coût très compétitif.

Michael Böhler

Michael Böhler, General Manager de 2 hotels a Zurich

“Lorsque ces trois produits sont utilisés ensemble, ils créent un moyen facile à utiliser mais extrêmement puissant pour gérer tous les aspects de mes relations avec la clientèle….”.

Trouver la technologie pour améliorer les relations avec les clients de l’hôtel

En tant qu’hôtelier professionnel, Michael a toujours mis ses clients au premier plan, mais avoir accès à la bonne information au bon moment signifiait parfois sacrifier sa capacité à accorder autant d’attention à ses invités qu’il le souhaitait, car la gestion des données était souvent manuelle, impliquait de multiples extractions de données et prenait beaucoup de temps du personnel.

Il cherchait un moyen de centraliser toutes ses données hôtelières en un seul endroit et de trouver de meilleures façons de les utiliser pour gérer à la fois l’expérience client, le marketing des clients et la fidélisation des clients à long terme. En outre, il souhaitait centraliser les données des clients provenant des différents systèmes afin de s’assurer que l’hôtel était pleinement conforme à la nouvelle réglementation GDPR.

GDPR compliant

“….le fait de centraliser les données des clients provenant de différents systèmes a aidé l’hôtel à se conformer pleinement à la nouvelle réglementation GDPR.”

Il ne s’agissait pas seulement de partager des données entre les équipes, mais aussi de s’assurer que les données de ses clients étaient à jour, propres et faciles à utiliser pour ses campagnes de marketing ciblées. Et il voulait être en mesure de fournir à ses clients la possibilité de communiquer avec ses hôtels pour les informations avant et après le séjour, mais aussi en temps réel par le biais de tous les types de canaux tels que les SMS ou les messageries facebook.

Une solution CRM / PMS puissante pour les hôtels

Michael a toujours été attiré par la technologie de pointe, à la recherche d’avantages concurrentiels pour aider ses hôtels à économiser de l’argent tout en augmentant les revenus.

Cette première étape a été de chercher un nouveau système PMS, puisqu’il est vraiment au cœur de son activité hôtelière. Après avoir évalué plusieurs options, il a choisi MEWS Systems qui était simple à utiliser et lui a donné exactement ce dont il avait besoin. En tant que système basé sur le cloud, son équipe peut accéder à tout moment et de n’importe où. Puisqu’il s’agit d’un système très ouvert, il pourrait aussi facilement le connecter à d’autres solutions via une API puissante.

La deuxième étape a été d’obtenir QuickText comme un système de chat et de messagerie installé sur son site Web. Il permet de répondre automatiquement aux questions simples des clients par “Zoe”, le chatbot basé sur l’intelligence artificielle, et de transmettre les requêtes au personnel de l’hôtel en temps réel si nécessaire.

Il aurait pu s’arrêter là, mais il a toujours voulu avoir une meilleure façon de gérer les données de ses clients et une solution qui s’intègre avec MEWS Systems. C’est là qu’il a découvert HotelAppz. Il lui fournit une plateforme complète de données d’invité où il est capable de capturer et d’intégrer les données d’invité de MEWS Systems et de les utiliser ensuite pour personnaliser le voyage du client et générer des campagnes de marketing par courriel ciblées, renforçant ainsi sa fidélité à la clientèle.

Le fait que HotelAppz est également intégré avec de nombreuses sources de données clients (comme QuickText ou eReputation) et qu’il a été très simple et rapide à mettre en œuvre, même lors de la connexion à de nouvelles sources de données (seulement quelques semaines), a facilité la décision.

“Le fait que HotelAppz a été intégré avec de nombreuses sources de données clients…. m’a facilité la décision de l’implémenter.”

Plusieurs raisons ont conduit à choisir HotelAppz plutôt que d’autres CRM d’hôtels (comme Revinate & Serenata) :

  • HotelAppz a couvert les fonctionnalités CRM de base telles que la déduplication des profils des clients, l’agrégation de l’historique des réservations et des réponses à l’enquête, l’affichage d’un profil complet et une segmentation simple.
  • Il a fourni des campagnes de marketing entièrement personnalisables, des courriels automatiques en fonction du profil du client et des interactions passées avec l’hôtel.
  • Il utilise une API ouverte, ce qui signifie qu’il est déjà connecté à la plupart des principaux systèmes PMS des hôtels et, plus important encore, il peut intégrer de nombreuses données provenant d’autres systèmes, ce qui est la clé d’une stratégie de grandes données réussie.
  • Et il est également très compétitif par rapport aux solutions CRM traditionnelles de Guest CRM.

Principaux enseignements tirés de ce partenariat

  • Combiner plusieurs solutions spécialisées mais bien intégrées telles qu’un PMS, Guest Data/CRM, des chatbots de messagerie multicanaux ou des solutions d’e-Réputation, sont le choix de propriétaires d’hôtels expérimentés et performants.  
  • Les API ouvertes sont absolument nécessaires pour que les hôtels puissent contrôler leurs données, leur stratégie marketing et leurs coûts.
  • Les plates-formes de données hôtelières de nouvelle génération / CRM sont de plus en plus populaires auprès des hôtels qui veulent vraiment tirer parti de leurs données hôtelières et assurer la conformité avec le GDPR.

A propos de

HOTELAPPZ est la plateforme de marketing hôtelier en ligne qui permet aux hôteliers comme Michael Böhler, d’exploiter et de centraliser toutes les données de leurs clients. Il agrège et enrichit les données sur les clients pour permettre une automatisation intelligente du marketing et des initiatives de services personnalisés, ce qui permet d’établir des relations solides et rentables avec les clients. Bien plus qu’un CRM, il permet aux hôtels d’accéder à la puissance de Big Data, de l’intelligence artificielle (IA) et de l’analyse des clients.

MEWS Systems est le PMS innovant et basé sur le cloud ouvert pour les hôtels. Il permet d’automatiser le back-office afin que le personnel de l’hôtel puisse se concentrer sur les clients pour révolutionner l’expérience client. Elle a été pionnière dans le développement d’API ouvertes, permettant une intégration profonde avec des douzaines de solutions spécialisées telles que HotelAppz et QuickText.

QUICKTEXT est la solution spécialisée centralisant tous les besoins de messagerie d’un hôtel sur une seule plate-forme (SMS, Live chat, Facebook Messenger, Viber, Twitter, Telegram, Booking.com, Expedia, Airbnb…).

Il se connecte au PMS ou au CRM, ce qui permet aux hôtels de programmer des messages automatisés et au personnel de l’hôtel de communiquer sur plusieurs canaux. Zoe, l’intelligence artificielle (IA) basée à l’Hôtel Chatbot, est disponible 24/7 et traite 80% des demandes des clients, ce qui permet au personnel de l’hôtel de se concentrer sur des messages complexes de grande valeur.

By |2018-09-04T12:06:12+02:00août 3rd, 2018|Logiciel Hôtelier, Partenariats|0 Comments

Leave A Comment