Avant de choisir votre CRM : VOUS DEVEZ POSER CES 6 QUESTIONS À VOS FOURNISSEURS POTENTIELS

Les hôteliers d’aujourd’hui ont cessé de poser la question : “Dois-je utiliser un CRM ou pas ?”.  La seule question qui importe maintenant est : “Comment choisir le meilleur CRM ?”

Voici 6 questions que nous vous recommandons de vous poser pour déterminer si le CRM qui vous est présenté est bien le meilleur pour vos besoins.

 

1. Comment le CRM se connecte-t-il à votre PMS et à d’autres sources de données ?

Votre CRM ne peut pas être un système autonome, pour être efficace il a besoin de récupérer de façon intelligente et automatisée les données clients dont vous disposez. La première des vérifications à faire est de vous assurer que votre nouveau CRM est connecté à votre PMS et à tous les autres systèmes majeurs de la structure IT de votre Hôtel (Channel Manager, Chatbot, POS, e-reputation, etc.). Vérifiez que le CRM que vous envisagez s’intègre et est capable de communiquer avec votre PMS actuel, afin que les données clients puissent être échangées de façon efficaces entre les deux systèmes.

De plus, demandez aux fournisseurs dans quelle mesure leurs plateformes sont ouvertes aux systèmes externes en général et avec qui ils ont des partenariats. Plus ils sont intégrables, mieux ce sera pour vous à long terme, surtout si vous souhaitez changer votre PMS ou adopter un nouveau système.  Rappelez-vous : “Exigez toujours la liberté d’intégration!“.

 

Vous pouvez trouver quelques exemples de l’intégration profonde d’HotelAppz avec nos partenaires :  HotelAppz & apaleo, HotelAppz & MEWS ou HotelAppz & Quicktext.

 

2. Comment le CRM traite-t-il les données et est-il automatisé ?

En d’autres termes, comment le CRM gère-t-il les dédoublonnages ? Le CRM est-il capable de nettoyer et de dédupliquer automatiquement les données des clients avant qu’elles ne soient réellement utilisables et stockées dans la base de données ? Un bon CRM devrait avoir la capacité de gérer et de nettoyer automatiquement les données provenant de sources multiples, au moment de l’importation des données.

 

Par exemple, HotelAppz utilise l’intelligence artificielle (AI) et l’apprentissage machine (ML) pour comparer, comparer et éditer les profils des clients, ce qui inclut les fautes d’orthographe, la déduplication et la vérification, avant de les intégrer à la base de données standardisée des profils des clients. Lors de l’importation de données provenant de sources multiples, il crée également automatiquement de nouveaux profils, vérifie s’il y a des doublons, vérifie la conformité du GDPR, avant même que le nouveau profil d’invité ne soit ajouté à la base de données.

 

3. Segmentabilité – Dans quelle mesure le ciblage est-il affiné dans le CRM ?

Les données des clients, stockées dans une plate-forme CRM, sont censées être utilisées à des fins de marketing et de communication. Aujourd’hui, il est de notoriété publique que les campagnes de mass marketing sont dépassées et que nous sommes maintenant dans l’ère du marketing personnalisé. C’est pourquoi la segmentabilité de la base de données client est absolument fondamentale. Votre nouveau CRM doit pouvoir vous aider à segmenter et cibler des publics spécifiques, jusqu’au niveau individuel.

Demandez aux fournisseurs de CRM de vous montrer à quel point il est facile de mettre en place des ‘tags’ clients sur leurs plateformes (un moyen d’identifier des groupes ou des individus qui peuvent ensuite être ciblés pour des communications spécifiques). Il est également important de comprendre ce que le CRM offre en matière de segmentation automatique, pour vous permettre d’envoyer automatiquement des messages (campagnes marketing) à des groupes cibles sélectionnés.

4. Quelles sont les fonctionnalités de Business Intelligence (reporting) offertes par le CRM ?

L’automatisation d’un reporting ad hoc est indubitablement l’une des caractéristiques essentielles qu’un bon CRM doit inclure. Votre directeur marketing sera le premier à bénéficier de la Business Intelligence (BI) et d’un tableau de bord toujours à jour. Votre nouveau CRM devrait être capable de générer automatiquement des rapports flexibles et faciles à lire. De plus, le niveau de BI approfondie que le CRM est capable de produire aura un impact direct sur vos départements marketing et opérations, ce qui contribuera à son tour à améliorer vos marges.

 

5. Votre CRM inclut-il des mises à jour régulières et un support multilingue pour le succès de vos clients ?

Assurez-vous que vous ne pariez pas sur un fournisseur qui se concentre uniquement sur la vente agressive et les surpromesses, sans offrir un bon soutien après-vente. Un bon fournisseur de CRM devrait investir sérieusement dans la R&D et fournir régulièrement des révisions et des mises à jour de produits. Ils doivent également être prêts et techniquement capables de vous fournir des fonctionnalités personnalisées qui sont spécifiques à vos besoins.

À ce sujet, un bon conseil à retenir est de demander des références clients et de pouvoir parler directement aux utilisateurs du CRM ou en consultant le plus grand nombre possible de commentaires et de témoignages de clients. C’est un peu comme la recherche d’un nouveau restaurant, pour le dîner de ce vendredi !

 

6. Combien dois-je payer au total ?

Évidemment, le prix du CRM est très important, mais il faut aussi tenir compte du coût global de la solution sur toute sa durée de vie. Y a-t-il des coûts cachés ? Devrez-vous payer des frais supplémentaires pour les mises à niveau ou les personnalisations ? Le service à la clientèle est-il inclus ? Pouvez-vous seulement payer pour ce dont vous avez besoin ou ce que vous voulez utiliser et ne pas être coincé à payer pour des choses supplémentaires dont vous n’avez pas besoin ou que vous ne voulez pas ?

Chez HotelAppz, notre Customer Success Team et tout le support sont inclus dans le prix annuel de la licence. Nous pensons qu’il devrait faire partie de l’offre SaaS (Software-as-a-Service) (qui inclut les mises à jour, les révisions et les nouvelles fonctionnalités). L’idée est de vous faire bénéficier des innovations collectives qui viennent de l’ensemble de nos clients, sans coûts cachés.

 

Donc, si vous êtes capable de répondre à toutes ces questions de manière positive, alors vous avez trouvé un bon CRM, comme HotelAppz. Maintenant, pourquoi ne pas l’essayer ? Nous serions heureux de répondre à toutes vos questions et de vous aider à trouver le bon CRM.

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By |2019-04-05T12:44:27+00:00avril 5th, 2019|Uncategorized|0 Comments

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